2020年1月24日，森林城市一名住客被查出新型肺炎。2月8日该名住客已在医护人员以及森林城市的工作人员的悉心照顾之下康复出院。而这名武汉住客也成为了马来西亚第一例治愈的新型肺炎的人；为此，我们特意采访了参与照顾他的森林城市工作人员们。努力还原这几天来的点点滴滴。  

现在就让我们走进这些可爱的森林人，尽管他们来自不同国家、不同民族，有着不同的宗教信仰，可在疾病面前不退缩、不畏惧，尽心履职，为身处异乡的客人提供了家人般的温暖。  

要把他们当做家人一样照顾  

2019年底新型冠状病毒自中国爆发，森林城市密切留意疫情的发展状况，在研判疫情发展走向之后，在2020年1月就已经部署了相应的应急防范措施。森林城市酒店更是在员工入口处设立体温检查站，在前台放置了体温计，为宾客与员工检查体温；也收集了新冠病毒的资料，为员工做培训，让酒店上下更了解预防病毒传染的知识；并且为员工和宾客提供口罩、手套等防护工具及多处设置洗手液，提供给大家使用。   当接到卫生局的通知得知酒店住客染病后，酒店管理层马上联合卫生局一起行动，召集与病例同行的宾客，配合卫生局的要求，设立临时隔离空间，让卫生局为宾客做检查取样送检。为了安抚宾客的不安焦虑，在场的酒店管理人员临危不乱，冷静地安抚宾客并协助他们进行相关的检查。检查过后，酒店还配合卫生局要求安排车辆与司机，把宾客送到指定医院。由于事前进行了充分的培训与宣贯，酒店人员全程都能以冷静而且专业的态度有条不紊地及时处理相关事务，协助卫生局和宾客的所需。“当时心里想的都是怎么协助宾客，怎么配合卫生局。担心是一定会的，但我们都已做好准备，知道怎么保护自己与客人。最重要的是，在这么关键的时刻，扮演好自己的角色。”森林城市酒店经理林麟豪如是说。

图 1 酒店总经理刘振宇总（右二）亲自接待张太太及其他团友

“张先生（患者化名）是一名理智与明理的人，他了解到自己的状况，很配合卫生局与医院的要求和安排；我们也能体会他太太与女儿的心情，不时的与她们保持联系，给予支持与协助。”在张先生入院期间，由于该病的传染性强，医院严格规定不得探视；对此，酒店本地的工作人员一直不厌其烦地通过卫生局代表的协助，从医生那里获取张先生康复进展，及时让张太太能了解状况。 由于该病毒存在传染性和潜伏期，因此，与张先生同行的17名客人也一同送往本地医院进行隔离和医学检测。“酒店团队深深地感受到，他们（宾客）作为外国人来到这里旅游，遇到这突如其来的全球性事件，都很不安；我们更加要全心全力的协助他们，把他们当做家人一样地照顾。”林经理补充到。住院期间，医院的管制很严厉，一般人员都不能进入病房与隔离区；森林城市的工作人员事前下了很多功夫，沟通卫生局、医院、医生等多个单位，才得到医院的特许让酒店送餐给住院观察的各位客人。考虑到宾客的身体状况、饮食口味，酒店还特别注重餐食的营养均衡、荤素的搭配，确保宾客能从这些食物中得到充足的营养来帮助他们早日康复。早午晚三餐，酒店与医院约定好时间，每天由酒店司机与前厅经理、行政总厨、餐饮总监轮流把餐食送到医院交给医护人员，再转送给宾客们。“张先生在出院后还跟我说，酒店准备的餐食真的考虑得很周到，对于他身体的康复提供了很大的帮助。”林经理满脸幸福地说到。除了帮助客人解决一日三餐的温饱问题之外，酒店还主动给客人送去了一些生活必需品，帮助他们安然度过在医院留院的日子。

图 2 工作人员（左一、左三）协助处理团友出院事宜

当其他随行客人检测结果公布呈阴性后，被卫生管理部要求继续自我隔离时，还是酒店出面接回了这些同行客人，并安排入住酒店。酒店前厅经理考虑到大家为了自我隔离都没法出门一定很郁闷，尤其是随行的小朋友；所以他还特意从家里拿了一些故事书、漫画，给小孩们解解闷，客人们都觉得很窝心。

图 3 酒店工作人员每天为隔离的客人测量体温

隔离期满后，客人陆陆续续的离店，酒店也尽全力协助他们办理签证、订机票，不计其数地来回跑移民厅与机场。由于该行客人的情况特殊，在离境时都遇到重重波折；为了确保他们能顺利离境，酒店的工作人员甚至陪同每位宾客到机场，在机场帮他们领取特别通行证，护送每位宾客直到他们上机工作人员才离开。 “在接到通知说张先生已痊愈能出院时，我们陪同张太太与女儿到医院接张先生；一家三口团聚时的笑容是我一辈子都忘不了。”林经理感叹道。这是一次难得的经验，让我们知道：世界面临危机时，不论大家来自哪个国家、有着怎样不同的信仰，都应该守望相助，共同面对；每个人都并不渺小；只要扮演好自己的角色，就算小小的贡献，就能帮助到身边的人。“我们酒店的从业人员，一直以来都将客户放在首位，用心服务。尤其是在这样突发的状况下，让身处异乡的客人感到家人般的温暖，是我们服务的极致追求。”森林城市酒店总经理刘振宇总道。

我能做的就是陪她说说话，陪她度过难过的时光

在这次事件的处理中，我们接待这团中国客人的销售跟办顾问唐娟扮演了一个心灵治愈师的角色。张先生被确诊当日，随着酒店的工作人员赶往协助卫生局处理相关事务的同时，该团的跟办顾问唐娟第一时间和张先生的爱人联系上了。由于病情的特殊性，医院一律不得探视，这可急坏了张太太；唐娟向多方打听张先生的情况，并且及时反馈给张太太。“张先生住院那几天，我天天都和张太太联系，有3、4天还聊到凌晨1点多。我知道她肯定很担心，这是我从国内就跟办的团，我也很担心，我能做的就是陪她说说话。”唐娟说。 作为同胞，在了解到有的团友在得知张先生确诊之后都很担心会被歧视或者感染病毒；唐娟第一时间和客户进行了沟通并及时地安抚他们的情绪。“我和他们说，在马来西亚，在新山，他们有什么事情，我们森林城市一定是能帮的一定帮！”唐娟补充道。在唐娟的协助下，客户在住院及隔离期间各种所需都及时得到了反馈和满足。“我相信，他们这次在森林城市的体验一定让他们能够真切地感受到我们森林城市那种客人为先、无微不至的服务和关心。”唐娟笑着说。

希望他们都平平安安地回家

张先生一行18人，由于这次的疫情的突发状况，整个行程都被彻底打乱了；甚至还面临着逾期滞留在马来西亚的风险。在得知这个情况后，开发发展部负责人伊赞姆（Hj Izam）表示非常时期要用非常的处理方式，并马上联系了移民局；同时来自中国的苟亮亮博士也马上联系了中国驻马来西亚大使馆沟通最新的情况。中马两地的政府部门都对此表示高度关注。

图 4 开发发展部负责人Hj Izam（左二）与政府官员商讨关于延迟签证的相关事宜

在接到需要开发发展部协助与移民局沟通的任务时，高级主管Vincent第一个站了出来。“他们不是有意要逾期滞留，发生这样的情况他们本身就很不知所措，而且又是在国外，他们一定很担心。”先后与医院、卫生局、移民局做了多轮的沟通，甚至登门拜访新山移民局，Vincent不厌其烦地一遍又一遍地和当地政府官员解释这18名中国客人的情况，并出示相关的医疗证明。终于，移民局同意颁发特殊通行证给这一行客人。

图 5 工作人员（右四）一直陪伴宾客到机场内

毕竟是属于非常规操作，第一批返国的客人在士乃机场被海关人员拦下了；所幸的是，森林城市的开发发展部及酒店的工作人员一直都陪在客户的身边。Vincent马上和海关人员沟通，并出示之前与相关政府官员沟通的凭证和许可。几番与马来西亚海关和中国客人的沟通之后，第一批9位客人终于顺利地踏上了回家之路。“我就希望他们能开开心心地出门，平平安安地回家。”Vincent略显腼腆地回答。 除了协调相关旅游签证延期的事务之外，森林城市的工作人员还协助宾客对机票进行退改签等事宜。不少宾客表示，在马来西亚人生地不熟，语言又不通，幸好有森林城市的一班热心人的帮忙，才能体会到家的温暖。 张先生顺利痊愈是我们面对疫情时听到的最令人振奋的消息。这不仅是酒店管理部、品牌营销部和开发报建部的同事们努力的结果，更是全体森林人共同努力的结果。今天，面对疫情我们依然不敢有丝毫懈怠，物业、酒店、球场、案场每一个森林城市的部门都在努力，努力为我们的居民和游客提供最好的公共卫生安全保障。 以客户为先，以真心、初心、诚心为客户提供最温暖贴心的服务。在困难面前来自不同国家、不同民族的森林城市人将以专业的职业素养和真诚的服务态度，坚守岗位。我们相信在森林城市这片有爱的土地上，不同民族之间相互扶持，共同发展，一起为更美好的明天而奋斗。

品牌管理部

2020年2月14日